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创新服务模式? 重塑服务能力

打造一流政务服务环境

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烟台市政务服务中心服务处以十八大和十九大精神为指导，深入学习贯彻习近平总书记视察山东重要讲话和重要指示批示精神，紧紧围绕中央、省和市关于深化“放管服”改革进一步优化政务环境有关要求，全力推进行服务事项集中、压减、优化、创新、网办、考核，为我市打造国内一流、与国际接轨的营商环境做出了应有贡献。

一、敢于动真碰硬，扎实推进“三集中三到位”。项目进厅授权是行政审批集中办理的基础性工作。2017年6月，在市编办、监察局、考核办的大力支持下，开展了窗口完全授权专项行动，历时40天对25个部门的133个授权不到位事项进行了集中整改，取得良好效果，实现了行政许可事项“应进必进、进必授权”和“全链条”进厅受理、办理，增加窗口工作人员22人。其中，消防建审大厅整建制进驻中心，在全省地级市中是第一家。加强公共服务事项集中办理，完成了全市公共服务事项梳理审查工作，将59个部门（单位）的715项公共服务事项录入了网上政务服务平台。根据现有大厅承载能力，将12个部门依申请实施的24个公共服务项目纳入中心统一办理，为群众办事提供了方便。加强事项动态管理，全年共取消行政许可事项10项、新增3项、调整7项，涉及16个部门和单位。

二、精确比对优化，大幅压减审批时限、审批环节和申报材料。对标20个目标比对城市，瞄准最短时限、最少环节、最简材料，从要素、程序、时限等各个环节，逐一梳理政务服务事项。8月份，对照《烟台市市级群众和企业到政府办事“零跑腿”或“只跑一次”事项清单（第一批）》，将“零跑腿”和“只跑一次”事项全部纳入网上政务服务平台，并逐项固化信息要素和跑办次数，接受群众监督。进厅行政许可事项“零跑腿”或“只跑一次”占比超过89.6%。10月18至24日，烟台市委、市政府组织十三路记者，对市政务服务中心“零跑腿”或“只跑一次”落实情况等进行了一次大规模暗访检查，我市“零跑腿”或“只跑一次”落实到位，企业和群众普遍感到满意。

三、实行“一窗受理”，探索推进投资建设项目容缺并联审批。制定实施了《烟台市政务服务“一窗受理”工作方案》和《实施细则》，分领域设置了投资建设、商事登记、综合事务“一窗受理”窗口，按照“前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件”的模式办理政务服务事项。组织实施了《市级投资建设项目“容缺审批并联办理”实施方案》，将投资建设项目审批分为四个阶段，即项目决策阶段，由市发改部门牵头，审批时限为5-6个工作日；用地审批阶段，由市规划、国土部门牵头，审批时限为12个工作日；规划报批阶段，由市规划部门牵头，审批时限为5个工作日；施工许可阶段，由市住建部门牵头，审批时限为11个工作日。经过梳理，四个阶段审批总时限由原来的86个工作日压缩到27个工作日，实现了走在全国前列的目标。为保证审批流程高效顺畅，同步实施了容缺受理制度，对投资建设项目申报材料逐项进行审查梳理，凡属非关键性材料的，均可容缺后补，不影响流程推进。目前，我市投资建设项目共232个申请材料，其中61个非关键材料可提供容缺受理服务。

四、创新服务模式，建立健全全天候、立体化服务保障机制。推行了全天候即时应需服务，在法定节假日、公休日、午休时间为企业或群众的特殊紧急事项、市重点建设项目、新旧动能转换项目提供随需随办预约服务、延时服务、午间错时服务、上门服务。全天候即时应需服务涵盖一年365天，一天24小时。制度建立以来，中心窗口共开展预约服务、延时服务、上门服务220多人次。紧贴企业需求，开展重点项目代办。按照主办部门牵头、政管办协调、相关部门参与的模式，建立了“1+1+X”重点项目代办联席会议制度，对全市培育壮大经济发展新动能等重点项目提供分类归口代办。2017年，先后为万华集团、德龙烟铁路等共计116个项目提供了分类归口代办服务，其中重点项目63个，投资额279亿元。

五、推行“一网通办”，大力提高网上审批效率和便捷性。深化网上审批，推动实体大厅与网上大厅线下线上一体化融合，实现了政务服务事项“一号申请、一网通办”。加强进厅事项上网运行，将行政许可和公共服务事项纳入政务服务平台，初步实现了“应上尽上、全程在线”。应用全省统一的身份认证、在线支付、预约办理等功能，提高网办率及网办深度，非涉密行政许可事项全程网办率由年初41.8%提高到80%，在线预审和全程网办率达到100%。切实加强电子监察。以事项办理零红牌和咨询按时回复率100%为目标，安排专人对网上办理事项进行监测、督办。利用手机APP向工作人员推送办件提醒信息，确保事项在承诺时限内办结。加强网上咨询检查和督办力度，不断提升网上咨询回复效率和质量，荣获全市“网上民声十佳部门”称号，在全省名列前茅。实行证照免费寄送服务。利用第三方为市县两级政务服务大厅开展物流寄送申请资料和证照服务，市民、企业申办许可证照等承诺事项时，可自由选择物流寄送方式提交申报资料或发放许可证照，寄送范围覆盖至所有村居（社区）。市民、企业无需承担物流寄送费用，物流费用由财政统一承担。

六、改革考核评价机制，有效促进政务服务标准化规范化。一是坚持“把评价的话语权交给群众”，重新修订了《百分达标考核办法》，建立“现场投币式+第三方机构调查”群众满意度考核评价工作机制，实现群众“点餐”和政府“端菜”良性互动。二是强化窗口日常工作监管。重点开展了班子成员、科室负责人带班巡查，全年共发现窗口问题80余项，全部按规定进行了处罚、整改、公示。三是深入开展优化营商环境政务服务工作考核。制定实施了《市级优化营商环境政务服务工作考核办法》和《县市区优化营商环境政务服务工作考核办法》，将行政许可集中授权、压减时限、优化流程、创新服务、深化网办等优化营商环境要素作为硬指标纳入全市年度经济社会发展综合考核体系。

通过以上工作，取得了显著成效。一是夯实了行政审批集中办理根基。通过开展事项完全授权专项行动，市级行政审批服务事项实现了事项进厅到位、部门授权到位、事项办理到位。二是打破了政务服务发展瓶颈。通过大胆探索和先行先试，“一窗受理”新服务模式启动运行，投资建设项目“并联审批、容缺受理”等难点工作开始破题，为服务我市重点项目、推进新旧动能转换提供了有力支撑。三是服务方式不断创新。预约办理、延时服务、上门服务、午间错时服务等一系列新的制度全面实施并显现出良好效果，自助服务、咨询导服、预检服务、证照寄送等服务的精细化程度不断提高，群众办事更加便利。四是群众获得感和满意度大幅提升。通过实施现场投币式评价和第三方机构评价相结合的满意度评价，真正将评价的话语权交给了群众，倒逼窗口不断改进纪律作风，提高服务质量，群众满意度达到99.9%，较2016年大幅增加。